Modern Order Management

 

Gerade durch e-Commerce-Angebote in B2C-Segmenten ergeben sich neue Möglichkeiten für Unternehmen, die durch die steigende Erwartungshaltung im Endkundengeschäft neue Innovationen nutzen und damit weiter vorantreiben. Die Forderungen nach individueller Produktgestaltung bei schneller Lieferfähigkeit und möglichst hoher Preis- und Prozesstransparenz sind dabei vorherrschend.

Für größere Fertigungsunternehmen galten durch B2B-getriebene Geschäftsprozesse diese Forderungen allerdings nur bedingt. Hier galt es eher die notwendige Abstimmung in der Qualitäts- und Mengendefinition bei passender Preisgestaltung direkt zwischen Käufer und Verkäufer sicherzustellen.

Seit einigen Jahren bemerken auch größere Fertigungsunternehmen wie sich der Anforderungsschwerpunkt aus dem B2C-Segment auf das B2B-Segment erweitert. Es stellt sich die Frage, wie gut die eigenen Prozesse und die bestehende Systemlandschaft diesen Anforderungen gerecht werden können und welche Möglichkeiten Unternehmen haben diesen zu begegnen?

Supply-Chain-Management (SCM) braucht auch ein Demand-Chain-Management (DCM)

Für viele Unternehmen gehört die Nutzung und Optimierung des Supply-Chain-Managements für den Aufbau und die Verwaltung integrierter Logistikketten über den gesamten Wertschöpfungsprozess heutzutage zum Standard-Repertoire. Ein größeres Optimierungspotential wird dabei häufig noch in der Transport- und Logistikoptimierung gesehen.

Im Zuge der stärkeren Fokussierung auf den Kunden hat SCM in der Vergangenheit die Nachfrageperspektive jedoch nur unzureichend beachtet. Neue Herstellungsverfahren und die Möglichkeit zur Auswertung von Informationsflüssen (Big Data) können eine bessere Zusammenarbeit zwischen Lieferanten, Kunden und allen Lieferkettenmitgliedern, höhere Effizienz (z.B. geringere Lagerbestände) und schnellere Reaktionen auf Kundenbedürfnisse ermöglichen.

Hier setzt DCM zur Abstimmung von Angebot und Nachfrage an. In einem dreistufigen Prozess ist es ratsam die Bedürfnisse der Kunden verstehen zu können, gut nutzbare, alternative und modulare Leistungsangebote zu entwickeln und letztendlich die betriebliche Effizienz unter Einbeziehung der Kunden zu steigern.

Hier lassen sich vor allem Systeme sinnvoll integrieren, die zuverlässig Planungsszenarien durch Simulationsmöglichkeiten und Forecasts unterstützen, aber auch Abstimmungsprozesse transparenter und schneller machen, indem alle Daten konsolidiert und zentral abrufbar vorliegen.

Guided Selling und automatisierte Angebotsprozesse

Gerade im CPQ-Prozess für variantenreiche Produkte kann die Angebotserstellung komplexe Ausmaße annehmen, die zu langen Erstellungszeiten und fehlerhaften Angeboten führen können. Als Folge sind Abschlüsse gefährdet.

Hier kann ein intelligentes Guided Selling Tool Ihre Vertriebsmitarbeiter unterstützen, indem es über ein Regelwerk die Möglichkeiten vorschlägt, die am besten zum Kundenwunsch passen und letztendlich auch produziert werden können. Dabei kann die Konfiguration des Produkts selbst beachtet werden, aber z.B. auch Maschinenauslastungen, die Verfügbarkeit von Rohstoffen und Lieferwegen.

Ein automatisierter Quote-to-Cash-Prozess führt Vertriebsmitarbeiter zusätzlich durch die Kostenrechnung und Angebotserstellung. Dadurch werden Fehler verhindert, an denen der Abschluss scheitern kann. Außerdem wird die Zeitspanne zwischen Angebot und Zahlungserhalt verkürzt, da auch andere Abteilungen im Unternehmen frühzeitig über die Aktivitäten Einblick erhalten.

Nahtlose Prozess- und Datenverarbeitung im Quote-to-Cash-Prozess

Die nahtlose Prozess- und Datenverarbeitung hat im Quote-to-Cash-Prozess eine entscheidende Bedeutung für ein modernes und zuverlässiges Order Management. Gerade in Branchen mit sinkenden Margen ist die Datenqualität extrem wichtig, um verlässliche Entscheidungen in der Preisgestaltung zu ermöglichen. Um diese Datenqualität zu ermöglichen müssen die Daten einerseits von spezialisierten Diensten und Systemen auch in einem System als konsistente Datenbasis vorliegen und anwenderfreundlich verarbeitet werden können, andererseits können die Einzelsysteme von der höheren Datenqualität der anderen Dienste und Systeme profitieren.

Der Schnittstellenentwicklung kommt damit eine hohe Bedeutung zu, um Systembrüche zu vermeiden, die ansonsten eine fehleranfällige manuelle Datenerfassung und -verarbeitung notwendig machen.

Produkt- bzw. Variantenflexibilität

Bei zunehmender Kostenkonkurrenz kann die Fähigkeit, flexibel auf Kundenwünsche eingehen zu können, für Unternehmen einen strategischen Wettbewerbsvorteil bedeuten. Neben der technologischen Überlegenheit und der Qualität der Produkte ist die Flexibilität, den Kunden die Produkte in Varianten maßgeschneidert auf die jeweilige Bedarfssituation anbieten zu können eine der Möglichkeiten, sich von Wettbewerbern zu differenzieren und Kostennachteile zu kompensieren.

Gerade bei variantenreichen Produkten ist dies heutzutage nur noch durch einen Produktkonfigurator möglich, der die Produkt-Eigenschaften auch zuverlässig und detailliert abbilden kann, einfach zu bedienen ist und dabei noch schnell arbeitet.

Je detaillierter die einzelnen Eigenschaften und Produktionsaufwände des Endprodukts erfasst werden können, desto genauer können letztendlich Preise bei verschiedenen Mengenberechnungen für verschiedene Varianten durch ein System abgerufen werden.

Die Einfachheit eines Produktkonfigurators spiegelt sich in seiner Möglichkeit wider, dass Mitarbeiter nach kurzer Einlernphase in der Lage sein sollten, Konfigurationsanpassungen an den Produkten vorzunehmen. Dies kann z.B. durch einen WYSIWYG-Editor erreicht werden.

Multi-Channel war gestern, Cross-Channel ist heute

Multi-Channel galt lange Zeit als wichtiger Garant für eine erfolgreiche Kundenbeziehung und bietet Kunden die Möglichkeit über verschiedene Kanäle hinweg ihre Anfragen an ein Unternehmen zu stellen. Neben der bloßen Verwaltung der Kundendaten war das eine wichtige Funktion in einem CRM-System. Leider waren die Daten z.B. zwischen Vertrieb, Marketing und Service aufgrund der Schwerpunktbetrachtung der Informationen in den jeweiligen Bereichen isoliert und wurden auch nur bedingt zwischen dem Back-Office oder der Produktion kommuniziert.

Doch die Erwartung von Kunden und Interessenten hat sich in den letzten Jahren noch einmal stark gewandelt. Sie nutzen nicht nur verschiedene Endgeräte, sondern auch unterschiedliche Einkaufs- und Kommunikationskanäle – und zwar nicht bloß nacheinander (Multi-Channel), sondern gleichzeitig (Cross-Channel) für ein und dieselbe Transaktion. Während sich auf dem einen Kanal über Produkte und Leistungen informiert wird, erfolgt der Kauf der Ware über einen anderen Kanal. Über einen dritten Kanal wird bezahlt und über einen vierten Kanal wird ein ähnliches Produkt erworben. Zudem möchte der Kunde die Verfügbarkeit der Produkte und den Lieferstatus seiner Bestellung immer verfolgen können. Damit Vertrieb, Kundendienst, Produktion und Logistik den Kunden in jeder Phase seiner Customer Journey umfassend betreuen können, ist es unerlässlich, dass sie jederzeit Zugriff auf aktuelle Daten zur Einkaufshistorie haben.

Was im Kleinen noch über Absprachen möglich ist, stellt größere Unternehmen vor erhebliche Anstrengungen. Hier schafft der Cross-Channel-Ansatz Abhilfe und konzentriert sich darauf, alle Kundeninteraktionen in einer Oberfläche zu erfassen und für alle notwendigen Unternehmensbereiche jederzeit zur Verfügung zu stellen.

Kollaborierende Verkaufsprozesse

Kollaborierende Verkaufsprozesse sind kein neues Konzept. Schon immer haben sich Vertriebsmitarbeiter auf andere verlassen, um Interessenten ausreichend beraten zu können und einen Auftrag zu gewinnen. Jedoch gestaltet sich der Kaufprozess durch die sich ändernden Kundenerwartungen zunehmend komplexer. Kunden erwarten von einem Verkäufer, dass dieser über fundierte Kenntnisse der Produkte und Dienstleistungen verfügt.

Nur durch Fachexperten, die als Team schnell zusammenarbeiten und Informationen austauschen können, haben Verkäufer auch die Möglichkeit fundierte Kenntnisse und die Leistungsfähigkeit des Unternehmens nachzuweisen.

Sofern zusätzlich Partner in den Prozess involviert sind, schaffen kollaborierende Verkaufsprozesse ein Gemeinschaftsgefühl und eine frühzeitige Verbindung im Verkaufsprozess, die sich über die gesamte Customer Journey erstreckt.

Sicherheit und Transparenz haben Vorrang

Datensicherheit und Datentransparenz werden für Kunden und Interessenten immer wichtiger. Zusätzlich steigen die gesetzlichen Anforderungen mit länderspezifischen Maßgaben.

Dies erfordert eine technische IT-Infrastruktur, die z.B. Hacker daran hindert direkten Zugriff auf Kunden- und Nutzerdaten zu erhalten. Zusätzlich sind Rechenzentrumsstandorte zur Einhaltung der Gesetze zur Datenlokalisierung empfehlenswert.

Aber auch die Erhebung und Pflege der verschiedenen Kundendaten muss rechtskonform erfolgen. Um dies zu ermöglichen, sollten Ihre Kunden jederzeit Einblick und die Kontrolle über ihre Daten haben. Die Erhebung von Daten sollte durch ein vorgeschaltetes Einwilligungsmanagement-System erfolgen.

Fazit

Viele Entwicklungen zeigen heute bereits die Notwendigkeit aber auch das Potential, dass sich im Order Management durch eine kundenfokussierte Unternehmensausrichtung ergibt. Die Komplexität aber auch die Leistungsfähigkeit von Software, die sich dieser neuen Anforderungen annimmt, steigert sich kontinuierlich. Mit immer neuen Technologien werden sich in den nächsten Jahren noch weitere Möglichkeiten aber auch Herausforderungen ergeben.

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