Jeder scheint über Customer Experience zu sprechen und, dass das Geschäftswachstum zukünftig weniger vom Produkt selbst sondern vielmehr von der Bereitstellung eines ansprechenden Kundenerlebnisses auf hohem Niveau abhängig wird. Ein Kundenerlebnis, das darauf ausgerichtet ist, Loyalität zu gewinnen und einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
Während der SAP-Veranstaltung „Sapphire 2019“ wurde dieses Thema immer wieder deutlich betont. Ich bin zwar immer noch der Meinung, dass überlegene Produkte immer eine Rolle spielen werden, aber auch, dass wir schon seit einiger Zeit in einer wachsenden Erlebniswirtschaft leben. Jüngste Fortschritte in der Technologie machen es für Marken viel einfacher, Erlebnisse zu managen, und für Kunden, diese einzufordern.
Alfred Becker, Global Lead for Paper and Packaging bei SAP: „Die Gewinnung und Erhaltung von Geschäften basiert auf der Bereitstellung großartiger Erfahrungen über alle Interaktionen hinweg.“
Customer Experience
Was definiert also die Customer Experience? Es ist die Summe aller Interaktionen mit dem Anbieter und beinhaltet Begegnungen mit dem Vertrieb, dem Kundenservice, dem Marketing, der Auftragsabwicklung und mehr. Das Kundenerlebnis muss immer positiv sein. Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis die individuellen Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen muss.
Schwerpunkt
Laut Forbes ist „Customer Experience die neue Marke und, dass heute 89% der Unternehmen vor allem auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren“. Heutzutage legen die Kunden sehr viel Wert darauf, dass sie mit Ihnen auf einfachem Weg Geschäfte machen können. Langsame manuelle Prozesse, vom Angebot bis zur Produktlieferung, funktionieren in der heutigen Welt nicht mehr. Der Ausbau Ihrer Customer Experience Strategie bietet Ihnen eine große Chance, sich von Ihren Mitbewerbern zu unterscheiden. Wenn Sie nicht auf diesen wachsenden und stabilen Trend reagieren, wird dies wahrscheinlich schmerzhafte Folgen für Ihr Unternehmen haben.
Beim Thema Customer Experience könnte die Versuchung bestehen, nur die offensichtlichsten Segmente wie Produkt, Service und Kundenbindung zu analysieren und dabei den Touchpoint Auftragsmanagement zu vergessen. Hier hängt das Kundenerlebnis nicht nur davon ab, wie schnell, sondern auch wie genau ein Auftrag bearbeitet und erfüllt wird. Verzögerungen und ungenaue Angebote beispielsweise führen zu einer negativen Auswirkung des gesamten Kundenerlebnisses. Es ist zwingend notwendig, dem Kunden ein ständig optimiertes und positives Kundenerlebnis zu bieten, und dies beginnt oft schon beim Auftragsmanagement und dem Angebot.
Natürlich sind Auftragserfassung und Angebotserstellung nur ein Berührungspunkt für größere Organisationen, wie z.B. für Hersteller von Papier- und Kunststoffverpackungen. Außerhalb der Auftragserfassung können mehrere Berührungspunkte existieren, die sich auf die Kundenerfahrung auswirken: Qualität, Fertigung, Logistik, Abrechnung, Retouren, um nur einige zu nennen.
Warum der Fokus auf das Angebot? Weil viele Abteilungen für Auftragseingänge nur über wenig Personal verfügen. Es ist daher schwierig, Belastungsspitzen oder eine erhöhte saisonale Nachfrage zu bewältigen. Kundenservice- und Kalkulationsteams arbeiten unter Druck und können kritische Fehler verursachen, um die Anforderungen der Kunden an die Durchlaufzeit zu erfüllen.
Optimierung der Kundenerfahrung mit automatisierter Quote-to-Cash-Technologie
Für Hersteller von Papier- und Kunststoffverpackungen ist der Kalkulations- und Angebotsprozess mit zahlreichen Fehlermöglichkeiten belastet. Viele Unternehmen bieten ihren Kunden Tausende von verschiedenen Produktkonfigurationen an, was die Komplexität noch erhöht. Mit zunehmender Komplexität steigt die Fehlerwahrscheinlichkeit exponentiell an. Hinzu kommt die Tatsache, dass die meisten Interaktionen und Aufgaben zwischen Kalkulations-, Vertriebs- und Angebotsteams in erster Linie manuell erfolgen und in Tabellenkalkulationen per E-Mail verwaltet werden, wodurch eine Keimzelle für eine schlechte Kundenerfahrung entsteht.
Wie können solche Herausforderungen erfolgreich bewältigt werden? Einfach gesprochen: Durch Automatisierung. Aber es erfordert ein gründliches Verständnis aller bereits im Spiel befindlichen Personen, Prozesse und Technologien und wie sie miteinander interagieren, um zu verstehen, wo die Lücken liegen und wie man diese schließen kann.
Welche Vorteile können Sie sich von der Quote-to-Cash-Automatisierung erhoffen?
- Kürzere Zyklen zwischen Angebot und Vertrag
- Höhere Annahmequoten von Angeboten und Verträgen
- Bessere Kundenreaktionen und -erfahrungen
- Höhere Umsatzerlöse
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